In un contesto competitivo, in cui i costi di acquisizione continuano a salire e l’attenzione dei consumatori è frammentata, trattenere chi ha già scelto un brand diventa più redditizio che inseguire continuamente nuovi utenti.
Le strategie ad hoc per gli ecommerce sono studiate appositamente e personalizzate: i professionisti del settore di We Are Funnel danno alcuni consigli e aiutano a capire quali siano gli errori da non fare.
Come si migliora la fidelizzazione dei clienti
Migliorare la fidelizzazione è processo complesso che deve coinvolgere strategia, tecnologia e comunicazione. Tutto parte da una conoscenza approfondita del cliente:
- dati comportamentali;
- storico degli acquisti;
- feedback.
ogni elemento dovrà essere analizzato per costruire esperienze personalizzate. L’obiettivo è vendere ed instaurare un rapporto che faccia percepire al consumatore di essere al centro delle attenzioni del brand.
In questo contesto, si consiglia di utilizzare i canali digitali con un approccio integrato. Le aziende più performanti riescono a progettare percorsi multicanale coerenti, che accompagnano il cliente in ogni fase della sua relazione con il marchio. Di conseguenza, le newsletter, i sistemi di loyalty, i social media e le campagne di remarketing devono essere organizzati in una strategia unitaria.
La fidelizzazione, quindi, non si riduce a una semplice politica di sconti o promozioni: ciò che conta è la qualità dell’esperienza complessiva, dal primo contatto fino al post-vendita, includendo l’assistenza clienti e la capacità di rispondere in modo tempestivo e personalizzato alle esigenze degli utenti.
Quali errori evitare per non perdere clienti?
Uno degli errori più comuni che le aziende commettono è concentrarsi eccessivamente sull’acquisizione di nuovi clienti trascurando quelli già esistenti. Questa miopia strategica riduce il valore a lungo termine del portafoglio clienti e aumenta il rischio di abbandono. Un consumatore che non si sente seguito, che percepisce una comunicazione impersonale o che incontra difficoltà nel processo di acquisto sarà portato a rivolgersi altrove.
Non solo, se il messaggio trasmesso dai vari canali risulta disallineato o incoerente, il cliente sviluppa diffidenza e perde fiducia. La fidelizzazione si costruisce infatti attraverso la continuità di valori e di tono di voce. Oltremodo l’assenza di un’adeguata customer care è un fattore critico: l’utente moderno non accetta tempi di risposta eccessivi né procedure complesse per risolvere problemi legati al prodotto o al servizio.
Occorre inoltre evitare di sottovalutare la fase di post-acquisto. Troppo spesso il rapporto con il cliente si interrompe subito dopo la transazione, quando in realtà è proprio in quel momento che bisogna rafforzare la relazione, fornendo contenuti utili, guide, offerte esclusive o programmi di loyalty capaci di alimentare un senso di appartenenza.
La competitività degli e-commerce oggi
Il settore dell’e-commerce è dinamico, competitivo ed altamente esigente in termini di fidelizzazione. I consumatori digitali hanno a disposizione infinite alternative e tendono a cambiare facilmente brand se non trovano un’esperienza soddisfacente. In questo scenario, avere un sito ben strutturato o un assortimento ampio potrebbe non essere sufficiente: ciò che fa davvero la differenza è la capacità di generare fiducia e costruire relazioni durature.
Gli e-commerce evoluti utilizzano sistemi di marketing automation, CRM evoluti e intelligenza artificiale per analizzare in tempo reale i comportamenti d’acquisto e proporre contenuti personalizzati. Unitamente è necessario adottare una visione strategica che integri customer experience, logistica e comunicazione in un modello unico e coerente. La competitività si misura sulla capacità di offrire un’esperienza fluida, sicura e su misura, che vada oltre la semplice transazione economica.
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